國家發(fā)展改革委、國家能源局《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號，以下簡稱1479號文）發(fā)布后，山東能源監(jiān)管辦深入貫徹國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)的工作部署，切實履行監(jiān)管職責(zé)，加強工作督導(dǎo)協(xié)調(diào)，會同省級能源（電力）主管部門、供電企業(yè)推動山東“獲得電力”水平持續(xù)提升，國內(nèi)率先實現(xiàn)政企協(xié)同辦電常態(tài)化應(yīng)用，“三零”“三省”服務(wù)全面落地，電網(wǎng)供電可靠性不斷提高，電力營商環(huán)境改革成效受到社會各界廣泛認(rèn)可，人民群眾辦電“獲得感”和用電“滿意度”顯著提升。近期，國家發(fā)展改革委、國家能源局將公布新一輪“獲得電力”提升文件，對促進經(jīng)濟社會發(fā)展以及打造市場化、法治化、國際化用電營商環(huán)境具有里程碑的意義，為做好政策落地執(zhí)行準(zhǔn)備、研判工作提升方向，山東能源監(jiān)管辦系統(tǒng)總結(jié)1479號文發(fā)布后協(xié)同監(jiān)管工作取得的顯著成效，并對進一步提升獲得電力的新舉措、新要求開展了研究學(xué)習(xí)。
一、近年來協(xié)同監(jiān)管工作成效
（一）建立健全工作協(xié)同機制
機制建設(shè)方面，強化與省級能源（電力）主管部門協(xié)同配合，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動、調(diào)度督導(dǎo)工作機制，共同推動解決供電服務(wù)領(lǐng)域人民群眾關(guān)切的難點熱點問題。2018年9月，山東省啟動簡化獲得電力專項行動，各相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，形成簡化獲得電力專項行動的組織實施、工作調(diào)度和督導(dǎo)落實工作體系。2020年3月，根據(jù)政府機構(gòu)改革、職能調(diào)整和營商環(huán)境發(fā)展實際需要，聯(lián)席會議調(diào)整組成單位，由能源、公安、自然資源、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運輸、大數(shù)據(jù)等部門和山東能源監(jiān)管辦、國網(wǎng)山東省電力公司組成，山東能源監(jiān)管辦負(fù)責(zé)對“獲得電力”各項任務(wù)落實情況進行監(jiān)管，提出改進意見建議。政策支持方面，省級層面先后出臺系列政策文件，將10千伏普通用戶、低壓居民用戶電網(wǎng)環(huán)節(jié)辦電時間壓減至11個、3個工作日，達到全國最優(yōu)水平。推行電力接入“極簡審批”，低壓工程免審批，高壓短距離工程線上告知承諾，長距離工程線上并聯(lián)審批、一鏈辦理，政策支持力度國內(nèi)領(lǐng)先。
（二）破解非直供電小區(qū)用電問題治理難題
促請省政府有力支持。組織國網(wǎng)山東電力全面開展摸底調(diào)查，研究問題成因和相關(guān)建議，并向省政府作高質(zhì)量專題匯報，得到省政府高度關(guān)注，兩位副省長親自過問督辦，推動建立省政府領(lǐng)導(dǎo)牽頭，省住建廳、省發(fā)展改革委等、省財政廳相關(guān)職能部門參加的工作協(xié)調(diào)機制。強化政策支撐保障。推動住建、發(fā)改、能源、供電企業(yè)等七部門于2024年底聯(lián)合出臺省級改造實施方案，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、電網(wǎng)主動、多方參與、分類施策”的協(xié)同推進機制，明確改造資金由開發(fā)建設(shè)單位、政府、供電企業(yè)、業(yè)主等多方共擔(dān)方式。2025年全省16市已相繼出臺具體實施方案，明確改造范圍、改造任務(wù)、改造接收程序等內(nèi)容，按照改造資金“到位一個、改造一個、接收一個”的方式有序組織實施。凝聚合力持續(xù)推進改造接收。推動將非直供電小區(qū)改造納入2025年山東省政府工作報告和重點民生實事，全省定期調(diào)度、分級落實改造接收任務(wù)。推動召開全省非電網(wǎng)直供電小區(qū)供配電設(shè)施改造升級工作推進會議，凝聚住建、能源主管部門及供電企業(yè)等多方合力，在組織模式、資金籌集、風(fēng)險防范、長效機制等各方面創(chuàng)新思路、完善舉措，有力有序推進改造接收。
（三）頻繁停電治理取得良好成效
壓緊壓實治理責(zé)任。建立“月度通報、季度會商、重點監(jiān)管”頻繁停電專項治理工作機制，組織各級供電企業(yè)認(rèn)真貫徹落實頻繁停電治理一攬子工作方案，強化專業(yè)協(xié)同和上下聯(lián)動，深化供電質(zhì)量問題溯源治理，著力解決人民群眾“急難愁盼”的用電問題。夯實筑牢專業(yè)管理。加強城鄉(xiāng)薄弱地區(qū)配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，重點加強外破防控、樹障清理、鳥害治理等配網(wǎng)精益運維，重點消除設(shè)備過載、短時低電壓、重復(fù)故障等問題，強化檢修計劃管控和不停電作業(yè)，持續(xù)提升供電能力。優(yōu)化協(xié)同管控機制。督導(dǎo)供電企業(yè)合理配置搶修力量，建設(shè)運營供電指揮中心，完善系統(tǒng)軟硬件資源擴容，強力支撐主動搶修、應(yīng)急指揮業(yè)務(wù)。2024年，濟南、青島戶均停電時間分別壓減至0.567個、0.85個小時，處于國內(nèi)主要城市第一梯隊，其他城市戶均停電時間均不超過3個小時，在國家電網(wǎng)區(qū)域內(nèi)達到先進水平。
二、建設(shè)現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的新舉措、新要求
（一）明確現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的主要目標(biāo)
新一輪“獲得電力”提升文件首次明確，到2029年實現(xiàn)“五化”目標(biāo)，即我國基本建成辦電便捷化、供電高質(zhì)化、用電綠色化、服務(wù)普惠化、監(jiān)管協(xié)同化的現(xiàn)代化用電營商環(huán)境，并提出14項重點任務(wù)、38條具體措施。辦電便捷化方面，鞏固提升“三零”服務(wù)，持續(xù)深化“三省”服務(wù)，全面推進“高效辦成一件事”，推行全過程數(shù)智服務(wù)。供電高質(zhì)化方面，強化配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，提高配電網(wǎng)管理質(zhì)效和常態(tài)化治理頻繁停電。用電綠色化方面，支持綠色電力應(yīng)用和服務(wù)用戶節(jié)能增效。服務(wù)普惠化方面，提升居民供電薄弱區(qū)域保障能力，加強城鄉(xiāng)民生用電服務(wù)保障，維護友好和諧供用電關(guān)系。監(jiān)管協(xié)同化方面，健全協(xié)同監(jiān)管體系、完善投訴處理機制。
（二）現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的內(nèi)涵更加豐富
對于1479號文提出的辦電時間、環(huán)節(jié)、成本、供電可靠性等方面舉措，新政策在“辦電便捷化”“供電高質(zhì)化”兩部分，對原文件要求進行了優(yōu)化、補充。“用電綠色化”“服務(wù)普惠化”“監(jiān)管協(xié)同化”是新一輪政策增加的內(nèi)容，體現(xiàn)出現(xiàn)代化電力營商環(huán)境從“用上電”到“用好電”的延伸，其內(nèi)涵更為豐富、服務(wù)體系更加完善。
1、推進辦電便捷化方面
辦電便捷化方面，新政策主要對“三零”服務(wù)范圍進行延伸，對辦電時限及報裝容量進行優(yōu)化，同時新提出了“高效辦成一件事”、全過程數(shù)智服務(wù)等舉措。一是擴大“三零”服務(wù)范圍。全力支持民營經(jīng)濟發(fā)展壯大，將低壓辦電“零投資”擴大至160千瓦及以下全量民營經(jīng)濟組織。我省現(xiàn)行的“三零”服務(wù)對象為低壓居民和小微企業(yè)，新政策實施后將增加農(nóng)民合作社、民營企業(yè)等民營經(jīng)濟組織。同時對于臨時性、流動性用電需求，要求供電企業(yè)通過“掃碼用電”等模式為群眾提供免報裝、快用電服務(wù)。二是優(yōu)化辦電時限規(guī)定。新政策對于35千伏及以上用戶，不再強制執(zhí)行10千伏項目相同的時限標(biāo)準(zhǔn)；對于涉及10千伏及以上公共電網(wǎng)改造的低壓用戶，電網(wǎng)升級改造工期無法滿足接電時限規(guī)定的，明確完成時限后報送至國家能源局派出機構(gòu)及地方能源（電力）主管部門備案。三是明確報裝容量標(biāo)準(zhǔn)。由各省級能源（電力）主管部門指導(dǎo)供電企業(yè)明確用電報裝容量標(biāo)準(zhǔn)并向社會公開，服務(wù)用戶結(jié)合實際用電需求合理確定申請容量。四是推行“高效辦成一件事”。新政策要求全面開展水電氣網(wǎng)線上聯(lián)合申請、線下聯(lián)合服務(wù)。要求推進電力外線工程審批流程優(yōu)化，逐步推行告知承諾、備案制等舉措。要求簡化合并業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，對“銷戶+退費”等關(guān)聯(lián)性強的業(yè)務(wù)實行“一次辦”，持續(xù)推進不動產(chǎn)登記和電力過戶聯(lián)動辦理，鼓勵推行“一地受理、多地協(xié)同”的跨網(wǎng)辦、跨省辦等異地辦電服務(wù)。五是強調(diào)推行全過程數(shù)智服務(wù)。新政策在推廣“電子證照”“全程網(wǎng)辦”的基礎(chǔ)上，進一步要求供電企業(yè)通過線上方式開展供電方案制定、竣工檢驗等環(huán)節(jié)，進一步提升服務(wù)便捷度。要求供電企業(yè)加快推進智能客服能力建設(shè)，提供24小時在線人工智能應(yīng)答，根據(jù)不同用戶類型及用電特性提供差異化服務(wù)。
2、促進供電高質(zhì)化方面
供電高質(zhì)化方面，新政策對配電網(wǎng)投資、配電網(wǎng)主動運維、建立供電可靠性獎懲機制等方面提出了具體要求，并明確了頻繁停電管控標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機制。一是優(yōu)化配電網(wǎng)投資管理。要求供電企業(yè)合理安排配電網(wǎng)建設(shè)改造資金，向農(nóng)村地區(qū)、民族地區(qū)、老舊小區(qū)、城中村等供電薄弱區(qū)域傾斜，要求各省級電網(wǎng)企業(yè)定期向當(dāng)?shù)啬茉矗娏Γ┲鞴懿块T、國家能源局派出機構(gòu)報送下一年度配電網(wǎng)投資、改造計劃。二是加強配電網(wǎng)主動運維。要求供電企業(yè)加強帶電檢測裝備應(yīng)用，推廣無人機巡檢模式，提升設(shè)備隱患排查治理能力。完善配電網(wǎng)停電監(jiān)控、故障研判和自愈控制策略，減少故障停電次數(shù)、停電時間和影響范圍。三是建立供電可靠性獎懲機制。鼓勵具備條件城市探索建立供電可靠性管理獎懲機制，明確獎懲標(biāo)準(zhǔn)，按年度發(fā)布區(qū)域供電可靠性管理獎懲結(jié)果。四是常態(tài)化治理頻繁停電。要求供電企業(yè)嚴(yán)格按照“一年內(nèi)停電次數(shù)不超過5次”“連續(xù)60天停電次數(shù)不超過3次”標(biāo)準(zhǔn)進行總體管控，并通過營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站等渠道主動公開所屬線路、臺區(qū)頻繁停電整治情況。國家能源局派出機構(gòu)建立跟蹤評價、閉環(huán)銷號工作機制，采取用戶走訪、現(xiàn)場檢查等方式檢驗頻繁停電治理成效。
3、踐行用電綠色化方面
主要內(nèi)容為服務(wù)能源生產(chǎn)、應(yīng)用綠色化，促進全社會節(jié)能增效。一是支持綠色電力應(yīng)用。新政策要求省級能源（電力）主管部門牽頭組織開展分布式光伏接入電網(wǎng)承載力評估信息公開工作，促進配電網(wǎng)與分布式新能源協(xié)調(diào)發(fā)展。要求供電企業(yè)建立健全綠證宣傳和推廣長效服務(wù)機制，鼓勵引導(dǎo)重點用能單位主動購買綠證、使用綠電。要求供電企業(yè)推廣充電樁報裝“以函代證”“一小區(qū)一證明”等便捷服務(wù)，按照“三零”政策要求做好電動自行車充電設(shè)施接電，全力落實電動自行車安全隱患全鏈條整治任務(wù)。二是服務(wù)用戶節(jié)能增效。要求供電企業(yè)開展企業(yè)用戶用能數(shù)據(jù)采集及數(shù)字化分析，免費提供電能監(jiān)測、能效診斷、能效咨詢等公共服務(wù)，推動供電服務(wù)向“供電+能效”服務(wù)延伸。鼓勵供電企業(yè)依法依規(guī)開展社會用能信息共享，推動更多主體積極參與能效服務(wù)。支持供電企業(yè)規(guī)范提供用戶側(cè)能源托管、節(jié)能改造等服務(wù)，滿足用戶高品質(zhì)、多樣化用能需求。
4、推進服務(wù)普惠化方面
主要內(nèi)容為推進居民區(qū)用電問題治理、加強民生用電服務(wù)保障及供用電關(guān)系維護。一是提升居民供電薄弱區(qū)域保障能力。新政策要求住建、能源主管部門會同相關(guān)單位有序推進老舊小區(qū)、城中村等供電普遍服務(wù)薄弱區(qū)域供配電設(shè)施規(guī)范化改造，進一步做好非電網(wǎng)直供電小區(qū)用電問題治理。要求住建部門將新建住宅小區(qū)正式用電設(shè)施納入房屋建筑工程竣工聯(lián)合驗收范圍并作為交房必要條件，推動正式用電設(shè)施與房屋主體工程同步驗收、同步交付使用，有效防范以臨時電源代替正式電源向小區(qū)居民供電的問題產(chǎn)生。要求供電企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行新建住宅小區(qū)直供到戶政策，符合國家和行業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的新建小區(qū)供配電設(shè)施，產(chǎn)權(quán)主體自愿移交的，應(yīng)予接收。二是加強城鄉(xiāng)民生用電服務(wù)保障。新政策要求供電企業(yè)常態(tài)開展民生供電設(shè)施狀態(tài)監(jiān)測，協(xié)助開展非電網(wǎng)直供電小區(qū)用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備隱患排查，提供必要的技術(shù)服務(wù)。涉及民生用電場景，出現(xiàn)因用戶搶修力量不足、搶修主體缺失等情況導(dǎo)致群眾生產(chǎn)生活用電難以保障時，要求供電企業(yè)積極配合地方政府提供搶修服務(wù)，切實保障民生用電需求。三是維護友好和諧供用電關(guān)系。新政策要求政企聯(lián)動開展“電力客戶經(jīng)理+政務(wù)網(wǎng)格員”聯(lián)合服務(wù)，統(tǒng)一城鄉(xiāng)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范網(wǎng)格服務(wù)流程。要求供電企業(yè)提供基于用戶視角的查詢服務(wù)，鼓勵應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)等方式完善非電網(wǎng)直供電終端用戶基礎(chǔ)信息。要求供電企業(yè)嚴(yán)格按照國家規(guī)定為用戶提供電費結(jié)算服務(wù)，未經(jīng)供用電合同約定不得強制用戶預(yù)付電費。因欠費原因?qū)用裥^(qū)用戶實施集中停電時，嚴(yán)格履行告知程序，并提前報告地方能源（電力）主管部門。
5、推進監(jiān)管協(xié)同化方面
此部分為新增內(nèi)容，主要內(nèi)容為健全協(xié)同監(jiān)管體系，壓實地方能源主管部門屬地責(zé)任，推進各項重點任務(wù)落實。一是健全協(xié)同監(jiān)管體系。新政策要求各省級能源（電力）主管部門牽頭組織開展深化提升“獲得電力”服務(wù)水平工作，國家能源局派出機構(gòu)充分發(fā)揮中央監(jiān)管事權(quán)主體作用，督促指導(dǎo)省級能源（電力）主管部門推動“獲得電力”相關(guān)任務(wù)落實，逐步形成各層級能源（電力）主管部門權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同發(fā)力的工作體系，實現(xiàn)監(jiān)管領(lǐng)域和執(zhí)法隊伍覆蓋到位。二是完善投訴處理機制。新政策要求國家能源局及派出機構(gòu)、省級能源（電力）主管部門和供電企業(yè)完善用戶投訴處理制度，研究建立投訴轉(zhuǎn)辦和協(xié)同聯(lián)辦機制。要求各省級供電企業(yè)定期梳理各類用電投訴，分析產(chǎn)生原因、提出改進措施并報送國家能源局派出機構(gòu)。要求國家能源局派出機構(gòu)持續(xù)提升12398熱線管理效能，重大問題可直接組織地方能源（電力）主管部門、供電企業(yè)調(diào)查核實，有效解決群眾合理訴求。
三、以監(jiān)管協(xié)同化，助力打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境
山東能源監(jiān)管辦將堅決貫徹國家能源局打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境工作要求，履行電力領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)，持續(xù)健全協(xié)同監(jiān)管體系，完善供電服務(wù)監(jiān)督機制，以高質(zhì)量監(jiān)管助力打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境。
1、加強政企聯(lián)動，推動各項重點任務(wù)落地。會同省級能源主管部門和供電企業(yè)，以現(xiàn)代化用電營商環(huán)境“五化”目標(biāo)為指引，研究出臺細(xì)化實施方案，聚焦辦電服務(wù)、供電質(zhì)量、民生保供等關(guān)鍵領(lǐng)域，履行監(jiān)管職責(zé)，壓緊壓實基層能源主管部門和供電企業(yè)屬地責(zé)任，因地制宜，統(tǒng)籌推進，對“三零”“三省”服務(wù)、供電可靠性提升、分布式新能源接入等監(jiān)管重點事項，深入分析共性問題成因，結(jié)合實際制定具體執(zhí)行的細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)，有效指導(dǎo)基層能源主管部門和供電企業(yè)精準(zhǔn)落實政策要求，保障各項重點任務(wù)按期落地。
2、加強央地協(xié)同，推動解決民生用電突出問題。聚焦民生用電服務(wù)保障，做好非直供電小區(qū)用電問題治理情況監(jiān)管工作。存量小區(qū)改造方面，建立定期調(diào)度機制，對照改造任務(wù)清單督導(dǎo)供電企業(yè)做好改造驗收移交，對改造進度滯后的單位進行督辦提醒，及時研判發(fā)現(xiàn)改造過程中存在的苗頭性問題和隱患，會同住建、能源主管部門研究解決，重大事項適時呈報省委省政府研究解決。增量問題管控方面，會同住建部門，指導(dǎo)供電企業(yè)加強臨時用電管理，對于開發(fā)項目樓房主體即將完工但尚未建設(shè)正式電源的，督促開發(fā)建設(shè)單位抓緊完成正式用電建設(shè)。指導(dǎo)供電企業(yè)全面做好聯(lián)合報裝、聯(lián)合審圖、聯(lián)合驗收等工作，確保新建小區(qū)供配電設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)到位、“一戶一表”接收到位。故障搶修保供方面，組織供電企業(yè)對產(chǎn)權(quán)單位自有配電設(shè)施進行排查梳理，重點摸排高層小區(qū)單電源供電，以及城中村、各類居民小區(qū)設(shè)備老舊、重過載、運維不到位等風(fēng)險隱患情況，督促供電企業(yè)對尚未建立配電設(shè)施運維搶修機制的小區(qū)，做好電力保供個案問題搶修服務(wù)。
3、健全工作機制，強化供電服務(wù)投訴處理監(jiān)管。完善12398投訴轉(zhuǎn)辦機制。指導(dǎo)供電企業(yè)全面承接12398業(yè)務(wù)處理職責(zé)，健全投訴辦理監(jiān)督管控體系，壓實供電服務(wù)主體責(zé)任，保障轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)高效辦理、依法合規(guī)。加強投訴處理過程跟蹤督辦。完善12398投訴處理系統(tǒng)功能，實現(xiàn)超期工單自動預(yù)警，定期通過回訪、現(xiàn)場核查等方式，對投訴處理質(zhì)效開展抽查復(fù)核，確保處理結(jié)果真實性，實現(xiàn)精準(zhǔn)靶向監(jiān)督。深化服務(wù)問題分析防控。會同供電企業(yè)按月梳理12398、輿情監(jiān)測等全渠道工單訴求數(shù)據(jù)，開展多維度溯源分析，定期發(fā)布投訴熱點分析報告，指導(dǎo)供電企業(yè)查找普遍性、傾向性、苗頭性問題，針對性制定改進措施，推動共性問題有效解決，不斷提升服務(wù)水平。
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